Brand! Hoe communiceren bij calamiteiten?

Onlangs kon ik weer eens ervaren hoe het niet moet in de communicatie. En dan met name bij calamiteiten. Ik verbleef in een hotel in Dubrovnik, in Kroatië, en daar brak ’s nachts brand uit.

Rond 3 uur in de nacht werd ik wakker van gestommel. Ik dacht aan luidruchtige buren en overwoog oordopjes in de doen. Het gestommel werd geren, en ik werd ongerust. Toen werd er opeens op de deur gebonsd. Ik maakte mijn partner wakker, trok een badjas aan en opende de deur. De gang stond vol rook. Ik zag niets. De rook sloeg op mijn adem en ik deed snel de deur weer dicht. Brand! Onze kamer was op de negende verdieping. We hadden geen idee waar de brand was. Was het op onze gang of stonden er al vijf verdiepingen onder ons in brand? We propten razendsnel onze portemonnees in een tas, deden slippers aan onze voeten en liepen naar de trappenhal, die vlakbij was. We daalden snel af, en meteen was daar minder rook. Het leek dus minder ernstig dan gevreesd. Nergens zagen we andere mensen. Op de begane grond, buiten bij het zwembad, konden we de hele gevel zien. Uit een kamer op onze verdieping kwam dikke rook. We zagen geen andere mensen en vroegen ons af of iedereen in het hotel doorsliep. Er ging geen alarm af.

Door de bloembakken

Na enkele minuten verschenen er mensen op onze verdieping. Ze liepen via de doorlopende brede bloembakken van de balkons naar de trappenhal. We concludeerden dat de gang onbegaanbaar was geworden van de rook. Later kwamen er meer mensen naar buiten. Op 2 verdiepingen gingen lichten aan. De 7 verdiepingen daaronder bleven donker. Het hotel was goed bezet, dat wisten we. Het leek erop dat de gasten op die verdiepingen doorsliepen terwijl er brand in het hotel was! Ontzet keken we naar de opstijgende rookpluimen. We verwachtten dat het hele hotel nu wel snel ontruimd zou worden, maar dat gebeurde niet. Na ruim een uur werd de rook minder en hoorden we van andere gasten dat we terug naar onze kamers konden. We klommen de trappen weer op en vonden een volledig doorrookte kamer.

Nergens was personeel te bekennen. We gingen naar de receptie en hoorden dat er ‘rookontwikkeling’ was geweest in de prullenbak van een van de kamers. Maar we konden onze kamer gewoon weer in hoor! Als we de schuifdeur naar buiten open zouden zetten, zou de rook snel wegtrekken. Zelf concludeerden we verontwaardigd dat er geen brandweer aan te pas was gekomen. Was die gewoon niet gebeld? Terug in onze kamer gingen we geschrokken in bed liggen. Slapen lukte niet meer. Na een halfuur duwde personeel onze deur plots open. Twee mannen wisselden enkele zinnen in een ons vreemde taal. Toen ging de deur weer dicht. Geen woord tot ons. Kwam men controleren of we binnen waren? Of we wel aan het luchten waren? We weten het nog niet.

In de doofpot

In de ontbijtzaal was de volgende ochtend niets te merken van het gebeurde, behalve dat overal in het gebouw een rooklucht hing. Er was geen briefje met een verklaring, geen flyer, geen informatiebrief aan de muur, geen manager die klaarstond om vragen te beantwoorden. Het grootste deel van de gasten had niets gemerkt. Die had men gewoon laten slapen. Onze verontwaardiging steeg met de minuut. Wat als de brand uit de hand was gelopen? Men had de zaak gauw in de doofpot gestopt, maar daarmee wel mensenlevens op het spel gezet. We keken ongerust naar de vele brand- en rookmelders in het plafond.

Nu viel ons op dat sommige af en toe een knipperlichtje lieten zien, maar een heleboel ook niet. Die stonden misschien wel uit, of de batterij was leeg, of er zat helemaal geen batterij in. Hier was sprake van mismanagement. We namen ons voor een klacht in te dienen, en waren er blij dat dit pas tijdens onze laatste nacht gebeurd was, want we wilden hier geen dag langer blijven. We vroegen om een verlate uitchecktijd, zodat onze kleren zo lang mogelijk zouden kunnen luchten. Geen probleem, zei men aan de balie. Maar meer zei men ook niet. Geen toelichting, geen excuus. Pas toen we bij het uitchecken vroegen om een adres om onze klacht naartoe te sturen, kregen we een aarzelend excuus.

Non-communicatie

Het was het toppunt van non-communicatie. Het is afschuwelijk dat het alarm niet werkte, dat men de brandweer niet belde, dat men probeerde een brandje onder de pet te houden, dat men de levens van hotelgasten riskeerde. Allemaal redenen om een stevige klacht in te dienen. Maar dat allemaal daar gelaten, is het natuurlijk ook nog eens heel dom om niet over het gebeurde te communiceren. Wij trokken nu onze eigen conclusies. Wat ook de verklaring was voor dit wanbeleid, het had geholpen als we er iets over gehoord of gelezen hadden.

Communiceer!

Kortom: communiceer! Ook bij problemen, ook bij gemaakte fouten, ook als je je als manager doodschaamt voor wat er onder jouw leiding is gebeurd. Het had enorm geholpen als er bij het ontbijt flyers op de tafels hadden gelegen met een excuus, een verklaring en een uitnodiging om de manager aan te spreken bij vragen. Gezien de afweging van kosten en baten (zie hieronder) zou ik het wel weten als ik de manager was… Maar beter is het natuurlijk om te zorgen dat het brandalarm in orde is. Dus die klacht gaat zeker de deur uit.

Kosten:

  • 5 euro kopieerwerk
  • een werkdag van de manager
  • een lichte ongerustheid bij gasten die van nog van niets wisten
  • een paar extra kamers voor gasten die een nieuwe kamer willen

Baten:

  • meer begrip van gedupeerde gasten
  • minder kans op zeer negatieve beoordelingen op websites
  • mogelijk het voorkomen van onze klacht bij de hotelketen
  • ethisch bezig

Wat kan framing betekenen voor communicatie en politiek debat? Leer het van Hans de Bruijn

Hoogleraar bestuurskunde Hans de Bruijn heeft een heel interessant boek over framing geschreven (deze week komt de vierde druk uit): Framing, over de macht van taal in de politiek. Het boek is leerzaam voor politici, maar ook voor wie werkaam is in de communicatie (perscommunicatie, crisiscommunicatie, het ontwerpen van campagnes, etc.).

Ik bespreek het boek globaal, maar raad je aan het te lezen. Ik kan hier niet veel voorbeelden opnemen, en die zijn juist zo verhelderend. Wat ik eruit licht is overigens een persoonlijke keuze, op grond van wat ik zelf voor mijn beroep als communicatieadviseur wil onthouden en met collega’s wil delen. Dit is dus geen recensie of samenvatting!

Een frame schept een eigen werkelijkheid

Een frame is een set associaties die opgeroepen wordt door bepaald taalgebruik. Die associaties beïnvloeden de manier waarop we naar het onderwerp en de zender kijken, en scheppen een eigen werkelijkheid.

Voorbeeld: in 2009 willen de Nederlandse overheid en Shell CO2 opslaan onder een wijk in Barendrecht. Ze bereiden een pilot voor. Wellicht om Engels taalgebruik te vermijden wordt dit goedbedoeld een “proefproject” genoemd. De associatie van bewoners is echter dat zij als proefkonijn worden gebruikt. Zo komt de communicatie per ongeluk in een niet erg productief frame terecht.

Ga ook maar eens na wat voor jou het verschil is tussen: genetisch gemodificeerd voedsel en genetisch gemanipuleerd voedsel, meldpunt en kliklijn, modernisering en reorganisatie, terrorisme en extreem geweld, marktwerking in de zorg en het recht van de patiënt om te kiezen, een werkvoorraad bij de rechtbank en een werkachterstand, een stemming in het parlement winnen en een stemming in het parlement overleven.

Zelf doen

Framing kun je met een beetje aandacht zelf toepassen. Wil je de tegenstander voor je winnen, refereer dan bijvoorbeeld aan zijn waardepatroon. Dit doet bijvoorbeeld Herman Wijffels als hij pleit voor meer aandacht voor alternatieve energiebronnen. Hij gebruikt geen termen rond duurzaamheid, maar juist de terminologie en het waardepatroon van rechts, rond economie, macht en onafhankelijkheid:

Het spel om olie en gas krijgt de komende decennia een wreder karakter. De rol van de markt gaat afnemen. Opkomende economieën gaan, met regeringssteun, een steeds groter beslag leggen op schaarser geworden bronnen. De dreiging van conflicten zal toenemen. Wat heeft Nederland als klein land en zonder noemenswaardige militaire macht in die arena te zoeken? Wat is logischer dan in zo’n situatie zo veel mogelijk energie zelf op te wekken? Lokaal geproduceerd, en groen. Via windenergie, zone-energie en het verbouwen van biomassa. (Onderstrepingen HdB)

Stap niet in andermans frame

Als je door anderen bestookt wordt met een voor jou niet passend frame, ga dat dan niet gewoon ontkennen. Door te zeggen “ik ben helemaal geen boef” (Nixon: I am not a crook)koppel je opnieuw het woord boef aan jouw persoon, en bevestig je indirect dat verband nog eens. Je maakt het vaak alleen maar erger. Men denkt als het ware: oh ja, daar heb je die boef weer, die ook nog glashard ontkent dat hij fout bezig is geweest! Kortom: stap niet in andermans frame.

Construeer liever een nieuw, positief frame: “ik ben nooit bang geweest om risico’s te nemen”. Daarmee zet je jezelf in een nieuw frame, maar indirect ook je opponent, die opeens iemand wordt die een dapper iemand zomaar een boef noemt. Dit is misschien een wat extreem voorbeeld, maar via een heleboel voorbeelden wordt het in het boek steeds duidelijker. Als het CDA wordt beschuldigd van betutteling en bemoeienis met het gezinsleven achter de voordeur kan het zeggen: “Wij blijven niet onverschillig als er vrouwen of kinderen mishandeld worden. Inderdaad, dan grijpen wij liever in.” Degene die van betutteling sprak, is opeens onverschillig.

Onethisch?

Betekent dit nu dat het niet ethisch is om framing te gebruiken? Dat kun je niet zeggen. Ook de ethiek moet de realiteit onder ogen zien. Framing is overal. Je kunt je er niet volledig aan onttrekken. Wel kun je bij bewust gebruik van framing nagaan of je nog wel eerlijk bezig bent en geen onwaarheden vertelt of mensen misleidt. Kijk vooral goed naar de mogelijke gevolgen van je uitingen. Daarnaast moet enig sportief taalspel wel mogelijk zijn.

Bevlogenheid wint

Ik was door VNO-NCW uitgenodigd voor de UN Global Compact Conference 2012 over The Green Economy, in de prachtige Eusebiuskerk in Arnhem. Wat stak ik daar op?

  1. Otto Group doet behoorlijk zijn best om duurzamer te worden. Zo willen ze af van luchtvervoer van artikelen omdat dat 20 maal vervuilender is dan vervoer per schip over zee. Dit vertelde Andreas Streubig, directeur milieu- en sociaal beleid.
  2. John Elkington, de uitvinder van 3P (People Planet Profit) en een indrukwekkend spreker, vertelde (op mijn vraag) dat voor hem ook dierenwelzijn een plaats hoort te hebben in maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). Hij voorspelde dat de huidige vee-industrie vanzelf ophoudt te bestaan als we werk maken van het reduceren van de CO2-emissie. Ook als een samenleving niet speciaal gemotiveerd is voor dierenwelzijn, maar wel voor het milieu, zal het eten van vlees van dieren tot de verleden tijd gaan behoren. De vleesindustrie zal eventueel overgaan op kweekvlees. Over hoe we dat allemaal voor elkaar moeten krijgen zei hij: “Zorg dat gedragverandering plezierig is, dan wordt het vanzelf een cultuurverandering.” Alle ruimte dus voor de aanpak van bijvoorbeeld Lisette Kreischer met haar vrolijke eco- en vegakookboeken.
  3. Er werd een tendens gesignaleerd dat MVO steeds minder gaat over het veroveren van een concurrentiepositie, en steeds meer over samenwerking tussen concurrerende merken om de hele keten duurzaam te maken. Als ‘eenling’ heb je soms weinig invloed op je leveranciers, maar als groep bedrijven heb je veel invloed. Prijsafspraken mag je dan wel niet maken, duurzaamheidsafspraken wel!

Heel bemoedigend allemaal, maar er moet nog veel gebeuren! Het geheel werd met veel humor aan elkaar gepraat door Harm Edens. Een aanbevolen dagvoorzitter, die het thema van de dag tot leven wist te brengen. Het waren zijn persoonlijke anekdotes die uiteindelijk het beste bleven hangen. De belangrijkste les die ik mee naar huis nam ging dan ook niet over duurzaamheid, maar over communicatie: hoe degelijk je presentatie ook in elkaar zit, bevlogenheid wint het uiteindelijk.

‘Likes’ te koop

Het begon te knagen toen op mailplatforms verzoekjes kwamen als: “mijn zoon doet mee aan de Cultuurchallenge Alkmaar, dus ga even op hem stemmen, dan maakt hij een goede kans te winnen”. Ik ben nooit te beroerd mijn medemens te helpen, maar hier voelde ik me toch ongemakkelijk bij. Want wie kon me zeggen of de zoon de beste inzending had?Moest niet de beste winnen, in plaats van degene wiens moeder het actiefst is met stemmen werven? Ik deed er niet aan mee, al gunde ik de moeder en de zoon alle goeds van de wereld.

Vind ik leuk

Op veel sociale media kun je dingen ‘liken’, van grap tot filmpje, van bedrijfsuitje tot behangmotief. Ik vind bijvoorbeeld leuk:

  • dat Lisette Kreischer (Veggie in Pumps/Ecofabulous) bij Vroege Vogels komt
  • een mooi gemaakt filmpje filmpje, al is het reclame
  • de in oude muziek onovertroffen Capilla Flamenca

Ik doe het steeds vaker, het duimpje omhoog aanklikken. Wat kan voor jezelf reden zijn om dat te doen?

  • je spontane positieve gevoel uiten (bijvoorbeeld als kennissen schrijven “wij zijn gisteren getrouwd!”)
  • iets aanbevelen (lekker ijs, een goede dichtbundel, een rake column van Youp)
  • je profileren (aha, zij is iemand die van ruige pop houdt, Radio 1 luistert, bezig is met duurzaamheid)

25 ‘likes’

Ik verkeer in een groep van mensen die zich professioneel met sociale media bezig houden. Die doen regelmatig een beroep op elkaar op een pagina op Facebook te ‘liken’, omdat het systeem pas bij 25 ‘likes’ jouw paginanaam als url vastlegt. Ik ken deze mensen en vertrouw op hun kwaliteiten, dus ik kom graag tegemoet aan hun oproepen. Nu hebben deze mensen ook klanten voor wie ze pagina’s aanmaken. Dus wordt mij verzocht om een tandhygiënist, een loodgieter, een exporteur van tulpen en een yogacentrum te ‘liken’. Ik weet niet of ik die wel allemaal wil ‘liken’. Ik weet niet of de tandhygiënist een redelijk tarief vraagt, de loodgieter lekkages adequaat verhelpt, de exporteur van tulpen duurzaam werkt (kan volgens mij niet) en het yogacentrum geen enge sekte herbergt. Ik kan niet ‘liken’ wat ik niet ken. Dus doe ik niet mee.

Devaluatie

Ik bracht dit ter sprake in een bijeenkomst van de Social media Managers, maar vond weinig weerklank. Niemand verplichtte mij om iets te ‘liken’, en de meesten deden het zelf graag, om elkaar te helpen. Er werd zelfs gerept van het belonen van ‘likers’ met een vergoeding. Dan zijn ‘likes’ dus te koop.

Elkaar helpen is goed, mee eens, maar we moeten ook oppassen dat het verschijnsel ‘liken’ niet devalueert tot waarde nul. Het behoudt alleen zijn waarde als het oprecht is, en minstens gebaseerd op een eigen positieve ervaring of informatie uit zeer betrouwbare bron. Ik laat me ook beïnvloeden door beoordelingen van anderen, en hoop dan dat die oprecht zijn, en niet voortkomen uit een grote familie- en vriendenkring die uit liefde voor de naaste bereid is een smerige afhaalmaaltijd aan te bevelen als een culinair hoogtepunt.

People, Profit, Planet: waar blijven de dieren?

De vleeswijzer is uit. Slimme zet van Varkens in Nood. Sommige mensen denken dat goed gewoon goed is, en dat de wereld vanzelf beter wordt als iedereen dat nu maar consequent doet. Dat laatste blijf ik ook halsstarrig denken – of noem het geloven – maar wát goed is, is discutabel. Het grootste en onopgeloste probleem van de ethiek is dat belangen strijdig zijn.

Collectanten voor patiëntenfondsen staan met hun oren te klapperen als ik zuchtend zeg dat ik liever niets geef omdat ik geen kijk heb op de dierproeven die er met het geld gedaan worden. De bij voorbaat dierminnende BN’ers die ik voor de Dierenbescherming test op concreet diervriendelijk gedrag zijn soms opmerkelijk naïef. Oh, boerenyoghurt, dat is toch goed? Oh, mijn leren bank, eigenlijk nooit bij nagedacht! Ja maar, ik heb een hele goede visboer hoor, die zou het echt niet verkopen als het niet goed was!

Het is kiezen of delen met de vleeswijzer, zag ik op tv. Vanaf mijn bank gezien leek dierenwelzijn zo ongeveer omgekeerd evenredig aan milieu, en dat verbaasde me niks. Dierenwelzijn is niet goed voor het milieu en in die zin ook niet duurzaam, het nieuwe toverwoord. Niet in letterlijke zin: dat de aarde met alles erop en eraan langer voortbestaat als we lief zijn voor dieren. Het is bepaald onduurzaam, qua milieu, om je dieren lekker buiten rond te laten kakken, maar de meeste dieren vinden het heerlijk.

Het probleem met duurzaamheid is dat het verheven lijkt tot het enige goede. Dat is niet terecht. Maatschappelijk verantwoord ondernemen, nog zo’n toverterm, betekent letterlijk dat je je als onderneming verantwoord gedraagt ten opzichte van de maatschappij – die je breed moet zien. Het begrip wordt net als het Amerikaanse equivalent Corporate Social Responsibility gekoppeld aan de drie P’s: People, Profit, Planet. Maar waar blijven de dieren?

Soortbehoud kan nog wel meedoen met de planeet, maar dierenwelzijn? Het hoort logischerwijs in hetzelfde rijtje thuis als menselijk welzijn, maar leg dat maar eens uit aan de fietsbelfabrikant. De econoom Masurel heeft in een dolle bui voorgesteld er een vierde P aan toe te voegen, voor Pets, maar geeft zelf toe dat zijn voorstel wringt, want hij bedoelt veel meer dieren, en juist het welzijn van de niet-pets kan nog wel wat aandacht gebruiken. Kortom, in de mvo- en duurzaamheidscultus is nog wel wat te doen voor dierethici.

’s Morgens in de krant kan ik de vleeswijzer rustig bekijken. 1 Quorn, 2 tofu, 3 vegaburger, 4 Valess, 5 biologisch rundergehakt… Ha, daar pas begint het vlees, en dan zakken we langzaam het rood in. De schijnbaar strijdige belangen zijn verenigd in vegetarische alternatieven. En dat op een vleeswijzer! Daar kan de viswijzer nog wat van leren, want die bekommert zich totaal niet om vissenleed. Slimme jongens, daar bij Varkens in Nood.