Communicatie voor kappers

Al vele jaren zwerf ik van kapper naar kapper. Ik heb ze allemaal geprobeerd, goedkope en dure, chique en hippe. Geen enkele deed wat ik wilde. Ze wilden ook eigenlijk niet weten wat ik wilde. Ze lieten een stagiair mijn haren wassen en als ik dan als een verdronken kater voor ze zat vroegen ze: wat is de bedoeling? Moeilijk uit te leggen als niet meer te zien is wat voor haar je hebt. Ik weigerde op den duur mijn haar nog te laten wassen – het water liep sowieso altijd in mijn kraag – en liet met mijn droge haar voor de spiegel zien wat ik wilde. Maar ik wilde ook advies. Kappers zijn toch opgeleid om te adviseren? Om te zien wat jou staat? Om te zien wat bij jou past? Ik begon te denken dat het aan mij lag.

Lizzy

Tot ik bij een eenvoudige en zeer betaalbare studentenkapper in de Utrechtse binnenstad terecht kwam, vlakbij huis. Lizzy probeerde me te snappen, en slaagde daarin. Na de eerste knipbeurt was ik tevreden, maar had ik ook nog een paar wensen: hier iets ronder, daar iets korter… Zij keek met me mee en gaf het zo lang gewenste advies: dan moeten we het hier ook iets uitdunnen, anders gaat het straks overeind staan. Dan zal ik daar… etc.

Profetische woorden

Toen ik haar vanuit de kappersstoel vertelde hoe blij ik met haar professionele houding was, sprak ze de profetische woorden: of je nu monteur bent of kapper, leraar of dokter, uiteindelijk komt het allemaal aan op communicatie. Misschien wat zwart-wit gesteld (een chirurg moet óók goed kunnen opereren), maar zonder communicatie kunnen we meestal weinig beginnen. En aan die goede communicatie ontbreekt het helaas nog wel eens. Kortom: er is genoeg te doen in dit mooie beroep! (En Lizzy heeft promotie gekregen.)

Ik ben een communicatiecadeau. En jij?

Heb je wel eens een communicatiecadeau gekregen? Of gegeven? Het valt me opeens op: ik ben een communicatiecadeau. Men geeft mij cadeau aan elkaar. Niet mij als persoon natuurlijk, maar mijn inzet.

In veel organisaties zie je een overkoepelende structuur met daaronder kleinere onderdelen. Dat kunnen inhoudelijke afdelingen zijn (bij een bedrijf), aangesloten bedrijven of organisaties (bij een branchevereniging) of regionale onderdelen (bij een winkelketen of vrijwilligersorganisatie). Vaak zet de centrale organisatie het beleid uit, en beheert zij ook de bijbehorende budgetten. De satellieten hebben daarnaast eigen budgetten. En soms zijn die te klein om zaken goed voor elkaar te krijgen, zaken als goede communicatie.

De organisatie heeft er alle belang bij

Nu bespeur ik een nieuwe tendens: centrale organisaties vinden het belang van communicatie zo groot, dat ze mij inhuren als cadeau aan de organisatieonderdelen. Hebben die misschien moeite om bepaalde belangrijke zaken bij de medewerkers over het voetlicht te brengen? Ze kunnen een beroep op mij doen! De centrale organisatie betaalt, omdat die er alle belang bij heeft dat alle onderdelen goed communiceren. Kunnen ze nog wat enthousiaster gemaakt worden om bepaalde hedendaagse communicatiemiddelen in te zetten? Ik trek als een vertegenwoordiger het land door om de afdelingen te enthousiasmeren en te ondersteunen. Voor hen ben ik gratis, ‘centraal’ betaalt mijn uren.

Doe eens een communicatieadviseur cadeau!

Het is een heel aangename manier van werken, want iedereen is blij. De centrale organisatie bereikt haar doelen, de onderdelen krijgen een cadeautje, en ik ontmoet overal blije gezichten en een hartelijk welkom. Dus ik roep alle organisaties met een dergelijke structuur op: doe eens een communicatieadviseur cadeau!

Hoe kun je beter opkomen voor je ethische standpunten?

Ethiek staat constant in de schijnwerpers. Niet zo vreemd, want ethiek leidt tot vertrouwen. Als we erop kunnen vertrouwen dat anderen ethisch zullen handelen, komen we in een positieve spiraal. Of dat nu gaat om de economie of andere aspecten van de samenleving.

Doping

Meestal weten mensen wel wat het goede is om te doen en doen ze dat ook. Soms worden ze ervan weerhouden door allerlei omstandigheden, zoals groepsdruk of verwachtingen van anderen. Denk maar aan Lance Armstrong en in Nederland Michael Boogerd in de dopingaffaire.

Giving Voice to Values

Hoe zou je nu als individu beter op kunnen komen voor je ethische standpunt? Mary C. Gentile, onderzoeker aan Harvard Business School ontwikkelde hier een methode voor: om in het werk beter op te kunnen komen voor je eigen ethische waarden: Giving Voice to Values.

Storytelling

Heel in het kort komt de methode hierop neer. Je vormt een werkgroep. Elk lid van de groep vertelt twee persoonlijke verhalen (er wordt dan gebruik gemaakt van storytelling): één ervaring met een situatie waarin je opkwam voor je eigen ethische waarden, en één ervaring met een situatie waarin je het erbij liet zitten.

Checklist

Dan gaat die persoon na waarom het de ene keer zus liep en de andere keer zo. Wat waren de verschillen? Wat motiveerde je om die ene keer wel iets aan de situatie te doen? Voelde je je sterker in je schoenen staan? Had het idee dat je medestanders had? Door de verschillen met behulp van een checklist te analyseren en te benoemen, word je je bewust van de factoren die jou sterken (empowerment). Een volgende keer kun je die factoren actief oproepen.

Het werkt!

De methode klonk me bij doorlezing van het boekje dat Gentile erover schreef meteen al heel plausibel in de oren. Het staat vol met voorbeelden van hoe het goed het werkt in de praktijk.

Vooraf: ethisch standpunt bepalen

Het systeem is overigens wel bedoeld voor als je standpunt over een ethisch vraagstuk voor jezelf duidelijk is. Het is dus geen methode voor het oplossen van ethische dilemma’s. Vaak weet je intuïtief al wat te doen, maar bij meer complexe ethische dilemma’s is er dus eerst een model nodig dat je helpt de meest ethische keuze te maken.

Training

Ik ben enthousiast en heb de methode meteen opgenomen in mijn nieuwe training ‘Ethiek op de werkvloer’: ’s morgens leer je methoden om ethische vraagstukken te herkennen en op te lossen. ’s Middags gaan we in op bovenstaande methode: je ethisch uiten ten opzichte van je baas, je klanten en/of je collega’s.

Reacties zijn welkom! Voor meer informatie, deelname trainingen of contact: JTenP.nl.

Zet je kernwaarden niet zomaar in je folder!

Nu ik het twee keer heb meegemaakt, vind ik dat ik anderen moet waarschuwen: interne en externe communicatie zijn twee verschillende zaken! Heb je net je organisatiewaarden of bedrijfswaarden vastgesteld, dan wil je die naar buiten brengen. Maar dat doe je niet één op één.

Ik moet het een beetje anonimiseren, dus vergeef me als ik wat vaag ben… Een opleidingsinstituut had voor zichzelf kernwaarden vastgesteld en was daar heel gelukkig mee. Het was een klein instituut en alle medewerkers waren erbij betrokken geweest, dus de interne communicatie was al voor een groot deel afgerond. Maar nu wilde men ermee naar buiten. Echter, voor de medewerkers, die het hele proces hadden meegemaakt, was volkomen duidelijk wat er met de termen bedoeld werd. Voor buitenstaanders was dat helemaal niet zo duidelijk. We hebben toen samen gekeken hoe je de kernwaarden vertaalt naar de verschillende externe doelgroepen en middelen. Op de ene plek werden ze omschreven, op andere plekken waren ze eigenlijk alleen voelbaar in de stijl en uitstraling. Dus niet afdrukken (bijvoorbeeld): “bij de tijd en jeugdig, dat is wat we willen zijn”, maar liever in al je uitingen vooruitstrevend zijn en in je vormgeving jeugdig ogen!

Banier

Een andere opdrachtgever, een grote zorgorganisatie, had na een intensief begeleidingstraject vier organisatiewaarden vastgesteld, waar men over de hele breedte van de organisatie blij mee was en trots op was. Er werd een degelijk plan gemaakt om de waarden bij de medewerkers ‘warm’ te houden en regelmatig te toetsen of ze nog gevoeld, toegepast en uitgedragen werden. Met de interne communicatie zat het wel snor. Maar hoe ermee naar buiten te treden? Men wilde heel graag in de hal van het gebouw een banier ophangen met daarop de vier waarden, met daarbij de tekst: hier staan we voor. Ik moest adviseren: doe dat niet. Het banier zou er komen, aan die gedachte was men helemaal gehecht geraakt. We hebben toen samen de kernwaarden samen vertaald naar begrijpelijke, aansprekende teksten voor de bezoekers. Dat werkte.

Dus: maak niet de fout je intern vastgestelde kernwaarden zonder meer naar buiten te brengen. Ze hebben een grondige vertaalslag nodig.

Wat zou Peter Singer doen?

Toen ik verliefd werd op een huis moest ik opeens een hypotheek. Dat had ik nog nooit aan de hand gehad. Ik vroeg advies bij vrienden en ging banken vergelijken.

Mijn spaargeld stond al bij ethische banken: ASN Bank en Triodos Bank. ASN doet echter niet in hypotheken. Triodos wel. Maar om te vergelijken heb je meer dan één offerte nodig. Dus ik ging ook naar de Rabobank, omdat die veel aan MVO doet, en naar ING, omdat ik daar mijn betaalrekeningen nog heb lopen. En je wilt liever niet bij al te veel instellingen pasjes, pincodes en wachtwoorden hebben.

Moeizaam

Bij Triodos kwam het contact moeizaam op gang. Ik verwachtte een actieve houding, een sterke wil om mij als klant binnen te halen, maar vaak hoorde ik dagen niets, en moest ik zelf weer aan de bel trekken. De Rabobank deed het eerlijk gezegd wat beter. Ik kreeg een afspraak, een hartelijke ontvangst, een duidelijke uitleg. Maar het meest betrokken was de medewerker van ING, die echt heel veel moeite voor me deed, om alles goed uit te zoeken, om me tegemoet te komen met het rentetarief, om te zorgen dat ik elk onderdeel van de ingewikkelde hypotheek goed doorzag. Bij hem voelde ik me veilig, had ik het idee dat er geen vervelende aap uit de mouw zou komen als het contract getekend was. Van Triodos had ik alweer een tijdje niets gehoord, en ook bij de Rabobank voelde ik me uiteindelijk niet echt thuis.

Verregaand idealisme

Toen lag ik wakker. Wat te doen? Het bleef me storen dat ING zo weinig aan MVO doet, zo weinig streng is in zijn investeringsbeleid. Ja, je kon als klant een gift doen aan een goed doel, en die zou de bank dan verdubbelen, maar veel verder ging de maatschappelijke betrokkenheid niet. Eigenlijk wist ik het wel: alleen het verregaande idealisme van Triodos past bij mij. Elk bedrijf waarmee die bank een relatie aangaat wordt doorgevlooid en tegen het licht gehouden. Je ziet dit terug in de Eerlijke Bankwijzer: alleen Triodos en ASN scoren behoorlijk groen. De rest heeft zo zijn zwakke punten. En aangezien ASN niet in hypotheken doet…

Geluk voor iedereen

Ik ben nogal een fan van de filosoof Peter Singer, die streeft naar zoveel mogelijk geluk voor iedereen, mens en dier, en een aanzienlijk deel van zijn inkomen weggeeft aan goede doelen. Ik ken zijn ethiek goed en kan me er volledig in vinden. Dus als ik voor een dilemma sta zou mijn gewetensvraag moeten zijn: what would Peter Singer do? Midden in de nacht kwam die vraag in mij op, en ik wist het meteen: hij zou niet aarzelen, maar direct met Triodos in zee gaan. Misschien doorzie ik het product net iets minder goed, misschien ben ik per ongeluk toch iets duurder uit… dat is het allemaal waard. Want ik wil ver blijven van investeringen in zaken waar narigheid van komt voor mensen en dieren. Geen vee-industrie. Geen gif de wereld in. Geen kinderarbeid.

Eind goed, al goed

Ik heb de volgende dag Triodos opgebeld en verteld wat me dwars zat. Ik kon meteen langskomen om in gesprek te gaan met een deskundige. Dat was een heel goed gesprek, dat me volledig geruststelde. Ik ben verder uitstekend geholpen en ging met een heel aantrekkelijke hypotheek de koop van het huis aan. Ik ben tot op de dag van vandaag gelukkig met deze goede afloop. Ik doe nog lang niet alles perfect, maar dit heb ik goed gedaan. Met dank aan Peter Singer.

Vergelijk zelf banken met de Eerlijke Bankwijzer!